osticket logoSistema de Mesa de Ayuda / Help Desk

Software para Help Desk basado en código abierto más usado a nivel mundial, con el cual las empresas ofrecen un portal amigable para gestionar solicitudes de servicios por parte de sus usuarios, entre ellas Reporte de Incidencias, Reporte de Defectos, Asistencia Técnica, entre otros. Posee un API propia, autenticación con Active Directory e integración con correo electrónico.

Cómo Obtener

 

Beneficios

Portal Simple y Amigable

Los usuarios podrán realizarán todas sus solicitudes a través de un canal de soporte único, amigable, ágil y compatible con navegadores Web y dispositivos móviles. A través de este moderno pero simple portal, los usuarios podrán crear solicitudes, consultar el estado de sus tiquetes y brindar retroalimentación a las personas a cargo.

Apto para Entorno Empresarial

Permite a la empresa definir Agentes, Equipos, Grupos, Permisos, Departamentos, Tipos de Solicitudes, Tiempos de Respuesta, SLA y Disponibilidad, reflejando mejor la estructura organizacional y delimitando el alcance de sus funciones. Además, puede integrarse con Active Directory y LDAP para autenticar usuarios. Facilita la adopción de prácticas ITIL.

Conversación y Atención Ágil

Para facilitar la rápida creación, gestión y notificación de solicitudes, OsTicket puede conectarse a los buzones de correo electrónico de soporte para crear nuevas solicitudes, así como agregar las futuras conversaciones por e-mail como parte del seguimiento. Tanto el equipo de soporte como los usuarios recibirán notificaciones cuando se amerite atención.

Rápida Implementación

A diferencia de otros productos, OsTicket es una plataforma completa que puede operar sin requerir adaptaciones al software. El proceso de implementación de OsTicket suele ser bastante rápido lo que permite disminuir los costos de implementación mientras se aprovechan mucho más pronto las características del software.

Facilidades de Automatización

Mediante el uso de características avanzadas, OsTicket soporta la asignación y enrutamiento automático de nuevas solicitudes a los departamentos o agentes correspondientes. Además, cuenta con mecanismos para brindar respuesta inmediata ante cierto tipo de solicitudes concretas y notificaciones automáticas ante ciertos eventos.

Libre y de Código Abierto

OsTicket es un proyecto empresarial liberado bajo el modelo de software libre y descargable gratuitamente, tanto para uso comercial como no comercial. Usted puede modificar el código fuente, desarrollar sus propias extensiones para adaptarlas a sus necesidades. Esto reduce la dependencia de proveedores y le brinda más control sobre sus sistemas.

Soporte Empresarial

A través del respaldo profesional al software que Alkaid ofrece a sus clientes, las empresas encuentran un aliado sólido para la implementación, actualización, mantenimiento, soporte, adaptación, corrección de defectos y entrenamiento en el aprovechamiento de la plataforma. 

 

Cómo Implementar

 

Funcionalidad

Gestión de Solicitudes

OsTicket es un software completo de Help Desk que posee las funciones fundamentales para gestionar solicitudes de soporte, entre ellas: Crear, Asignar, Modificar, Actualizar, Consultar, Filtrar, Resolver, Cerrar, Dejar Notas, Adjuntar Documentos, Notificar, Priorizar, Transferir y Buscar.  

Nivel de Servicio (SLA)

La plataforma incluye la posibilidad de definir distintos planes de niveles de servicio y el tiempo de respuesta esperado. Así, al establecer de forma automática o manual un plan de SLA a una solicitud, es posible consultar y recibir alertas ante el vencimiento del plazo esperado para responder, asegurando el nivel de servicio.

Campos Personalizados

La empresa pueda definir distintos tipos de solicitud que los usuarios pueden crear. Cada uno de estos tipos de solicitud pueden ser configurados de modo que soliciten campos de entrada adicionales a los usuarios o para uso interno, para describir mejor la solicitud correspondiente y en concordancia con la las necesidades del negocio.

Tablero de Estadísticas

Acceda a un tablero que muestre un reporte del comportamiento de los usuarios, departamentos, tipos de solicitudes y agentes, así como una línea de tiempo del estado del rendimiento de las solicitudes de acuerdo a su estado. También es posible exportar consultas de tiquetes concretas para crear sus propios reportes analíticos.

Respuestas Automáticas

Los agentes disponen de un catálogo de respuestas predeterminadas convenientes para solicitudes comunes, aumentando la agilidad de las respuestas y la productividad por parte de los agentes a cargo. Además, la plataforma puede enviar de forma automática respuestas ante eventos como la creación de una solicitud o mensaje.

Adjuntos y Mensajes HTML

Los usuarios y agentes cuentan con la facilidad para adjuntar documentos, como pantallazos, videos o ficheros de error o archivos de configuración en las respuestas por correo. Por otro lado, los mensajes permiten aprovechar etiquetas HTML para dar más formato al texto de las conversación usuales o en respuestas automáticas. 

Múltiples Tipos de Solicitud

Es posible definir diversos tipos de solicitud, útiles al momento de crear una nueva solicitud. Cada tipo de solicitud permite definir su propio formulario de campos personalizables así como establecer de forma automática la asignación, prioridad, tiempo de respuesta y SLA de las solicitudes, agilizando el proceso en general.

Asignaciones y Transferencias

Al crear una solicitud se define un agente asignado quien atenderá el caso concreto. Es posible en cualquier momento re-asignar las solicitudes a otro agente del mismo departamento, o bien transferir el caso a otro departamento de la organización más competente. Los agentes también pueden bloquear tiquetes para evitar conflictos entre ellos.

 

Para obtener más detalle e información actualizada de la funcionalidad visite este enlace.

 

Obtener

Servicios Profesionales

OsTicket es un maravilloso software libre y gratuito que puede descargarse en cualquier momento. Sin embargo la simple descarga del software no es suficiente para implementar, personalizar, soportar y poner en marcha el software en un entorno de operación serio. Por esta razón Alkaid pone a disposición su experiencia profesional que las empresas puedan maximizar el aprovechamiento de la plataforma, bajo los siguientes modelos:

 


 

Implementar On Premise

Bajo esta modalidad de proyecto, los expertos de Alkaid le ayudarán a implementar una solución de Help Desk basada en OsTicket dentro de su propia infraestructura tecnológica, contemplando el diseño, instalación, personalización con su imagen organizacional, configuración inicial, optimización, despliegue, entrenamiento y asistencia en la parametrización requerida por la organización.

Solicitar Cotización

Administración en la Nube

Esta es una modalidad moderna, rápida y conveniente cuando la empresa no desea aprovisionar e invertir más recursos en gestión de infraestructura. Alkaid se ocupa de entregar una aplicación de Help Desk basada en OsTicket lista para entrar en marcha, segura y personalizada en la nube. Al mismo tiempo, aseguramos la disponibilidad continua del servicio, respaldo, actualizaciones, mantenimiento y soporte al software.

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Soporte Profesional

Ya sea que su infraestructura se encuentre en la nube pública o privada, ofrecemos servicios de soporte a la plataforma OsTicket. El equipo de Alkaid posee toda la habilidad y experiencia necesaria para entregarle un servicio de soporte que incluye resolución de incidencias, adaptaciones, mantenimiento, actualizaciones y asistencia técnica bajo un acuerdo de nivel de servicio en forma presencial o remota a convenir.

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