Los departamentos de TI en las empresas, además de entregar soluciones tecnológicas, tienen el objetivo de asegurar la operación de las aplicaciones del negocio y tambien su óptimo aprovechamiento por parte de los clientes externos e internos. Los sistemas Help Desk vienen a poner orden en la gestión de solicitudes.

Caos en el Servicio de TI

Los clientes o usuarios de servicios TI, tanto internos y externos, naturalmente generan distintas solicitudes para resolver incidencias, reportar defectos, requerir asistencia técnica, realizar mejoras, ejecutar mantenimientos, entre otras.

La recepción y atención a las distintas solicitudes de los clientes es una actividad difícil si no se realiza organizadamente. Las solicitudes pueden provenir de distintos canales o medios de contacto, entre ellos el correo electrónico, llamadas telefónicas, chat o verbalmente.

Por otro lado, la empresa ha de tener sus prioridades para la operación del negocio, que podrían no necesariamente corresponder con la urgencia de los usuarios. Asimismo, la carga de trabajo sobre los ingenieros podría ser dispareja y fácilmente es posible perder el seguimiento.

Otro problema usual que enfrentan los departamentos de TI, es la incertidumbre diaria para valorar la capacidad necesaria para satisfacer la demanda de sus clientes, así como el cumplimiento de expectativas del negocio.

Beneficios del Help Desk

Para convertirse en un socio estratégico de la empresa, los equipos de TI deben alinearse al negocio en cuanto a objetivos, prioridades, recursos y capacidad, optimizando y mejorando la entrega y operación de servicios.

El Help Desk (como se le conoce en inglés) o Mesa de Servicio. es una solución que pretende ofrecer gobernación y equilibrio entre la demanda del negocio y la respuesta por parte de TI. A continuación algunas de sus bondades:

  1. Portal o Centro de Soporte centralizado para todas las solicitudes
  2. Atención a solicitudes desde distintos canales en un mismo panel de control
  3. Mejorar los tiempos de respuesta y cumplir con términos de SLA
  4. Adopta buenas prácticas para Gestion de Tecnologías de Información (ITIL)
  5. Favorece la alineación de TI con los objetivos de negocio (COBIT)
  6. Orienta los servicios de TI hacia una gestión basada en un procesos
  7. Reduce tiempos de respuesta mediante Base de Conocimiento (KB)
  8. Facilita el balance de las cargas de trabajo asignación de solicitudes
  9. Provee un modelo adicional de auto servicio mediante consultas frecuentes
  10. Facilitar medir y optimizar el tiempo y recursos disponibles

Iniciar un proyecto de Help Desk

Poner en marcha un Help Desk requiere prestar atención a tres aristas: La Técnica, la Cultural y la del Negocio.

Arista de Negocio: TI debe estar alineado con el negocio en cuanto a objetivos, por lo cual debe validarse el apoyo por parte de sus tomadores de decisión, ya que cambiará la relación de TI con los clientes internos y externos. Por tanto, los requerimientos del Help Desk deben definirse en correspondencia con la estrategia de negocio.

Arista Técnica: Consiste básicamente en la implementación del software y plataforma que soportará la aplicación de Help Desk, así como el soporte a la operación del servicio mismo. Las características que entregue la plataforma deberán alinearse con las expectativas y prioridades acordadas con el negocio al levantar los requerimientos.

Arista Cultural: Una vez que la solución de Help Desk entre en operación, deberá iniciarse un proceso de gestión del cambio cultural en la organización para la adopción y óptimo aprovechamiento de la plataforma. Esta actividad es clave para el éxito del proyecto.

Consiga el apoyo necesario

En caso de requerir apoyo profesional para iniciar un proyecto de Help Desk, en Alkaid estamos dispuestos a convertirnos en su socio tecnológico en la implementación. Contamos con una solución profesional y producto de software con respaldo empresarial que puede entregarse en infraestructura propia y en la nube.


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